Die Liefertreue gehört bei handelnden und produzierenden Unternehmen zu den zentralen Kennzahlen: Nur wenn Sie Ihre Kunden pünktlich und in der richtigen Menge beliefern, sind diese zufrieden. Was passiert, wenn Ihnen das nicht gelingt? Und wie können Sie diesen Folgen entgehen? Das erklären wir in diesem Artikel.
Die Liefertreue ist eine Kennzahl, die ausdrückt, ob Waren in der richtigen Menge (Mengentreue) und zum richtigen Zeitpunkt (Termintreue) geliefert werden. Manche messen auch nur eine dieser Größen, bzw. haben eine eigene Kennzahl für die Mengen- und die Termintreue und verrechnen diese dann gemeinsam.
Oft wird die Liefertreue auch als OTIF bezeichnet, eine Zusammensetzung aus den Englischen Begriffen „on time“ und „in full“. Zur Berechnung gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die klassische Formel für OTIF ist die Anzahl an Lieferungen mit richtiger Menge geteilt durch die Lieferungen zum richtigen Zeitpunkt. Das Ergebnis ist eine Prozentzahl.
Andere Berechnungen betrachten die Liefertreue nur zweidimensional als erfüllt oder nicht erfüllt. Dann ist schon eine einzige Abweichung in der Menge oder beim Termin eine nicht erfüllte Liefertreue.
Die direktesten Auswirkungen einer schlechten Liefertreue – die dann auch weitere Folgen nach sich ziehen – können Sie bei Ihren Kunden feststellen. Nicht eingehaltene Termine oder Liefermengen sorgen dafür, dass Ihre Kunden das Vertrauen in Ihre Zuverlässigkeit verlieren. Dieser Vertrauensverlust ist schwer wieder rückgängig zu machen. In vielen Fällen reicht eine einzige falsche Lieferung aus, um nachhaltig die Kundenbeziehung zu belasten.
Das hat drei direkte Folgen: Die Kunden wandern eventuell zur Konkurrenz ab. Solange Ihre Waren nicht ein absolutes Alleinstellungsmerkmal haben, die Sie einzigartig auf dem Markt machen, gibt es immer andere Unternehmen, die Sie ersetzen können. Kommt das häufiger vor, verlieren Sie nicht nur einzelne Aufträge oder Kunden, sondern riskieren einen Marktverlust, gefolgt von drastischen wirtschaftlichen Folgen.
Um dies zu verhindern, müssen Sie eine weitere Folge in Kauf nehmen, nämlich erhöhte Aufwände, die Sie in Maßnahmen zum Kundenerhalt und zur Kundenrückgewinnung stecken müssen. Zum einen müssen Ihre Kollegen im Vertrieb deutlich mehr Zeit investieren, um Beziehungen zum Kunden aufzubauen. Außerdem müssen Sie die Verluste des Kunden, die durch Ihre Fehllieferung entstehen, eventuell mit Gutschriften, Kulanzleistungen oder Boni-Zahlungen wieder ausgleichen.
Die dritte Folge, die direkt mit unzufriedenen Kunden zusammenhängt, ist eine veränderte Preisstrategie: Um Kunden zuhalten, müssen Sie Ihre Preise eventuell anpassen. Oder die unzufriedenen Kunden nutzen die schlechte Liefertreue als Argument, um Ihre Preise bewusst zu drücken. Das Kosten-Nutzenverhältnis Ihrer Waren ist dann nicht mehr ausgeglichen.
Es gibt zahlreiche finanzielle und wirtschaftliche Folgen, die eine schlechte Liefertreue für Ihr Unternehmen haben. Wir versuchen sie hier in unterschiedliche Themen aufzuteilen. Ganz oberflächlich gesprochen haben die Umsatzeinbußen durch wegfallende Kunden und Aufträge Einfluss auf die Zukunft Ihres Unternehmens: Geplante oder gewünschte Investitionen müssen abgesagt oder verschoben werden, das Wachstum Ihres Unternehmens stagniert oder ist sogar rückläufig.
Kurzfristig kann es bei fehlenden Rücklagen auch zu Liquiditätsengpässen kommen – mit allen direkten Konsequenzen für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter: Rechnungen oder Gehälter können nicht bezahlt werden, eventuell haben Sie offene Kredite, die Sie nicht erfüllen können. In diesem Fall sind die wirtschaftlichen Folgen für Ihr Unternehmen katastrophal.
Neben den Umsatzeinbußen resultieren Lieferengpässe wirtschaftlich auch in höheren Ausgaben. Zunächst steigen die Kosten bei dem Versuch, Lieferengpässe zu verhindern. Wenn Sie bei einer ganz besonders kritischen Lieferung dafür sorgen wollen, dass die Lieferung doch ankommt, müssen Sie Sonderfrachten oder -transporte beauftragen – Kosten, die üblicherweise nicht eingeplant sind.
Wer langfristig Lieferengpässe verhindern will, erhöht eventuell seine Bestände. Damit wird Kapital in Ihrem Lager gebunden. Neben zusätzlicher Lagerfläche benötigen Sie aber auch zusätzliche Mitarbeiter, um Ihre Logistikprozesse weiterhin reibungslos am Laufen zu halten. Produzierende Unternehmen müssen eventuell sogar ihre Produktion stärker auslasten, um höhere Bestände zu erreichen.
Insgesamt stören solche Veränderungen den reibungslosen Ablauf in Ihren Prozessen. Ihre Planung muss angepasst werden, jede Änderung in gewohnten und eingespielten Arbeitsabläufen kann zu Störungen führen und Sie müssen mehr Ressourcen einsetzen.
Ihre Mitarbeiter sollten Sie neben all den wirtschaftlichen Folgen nicht vergessen: Auch diese spüren die Auswirkungen einer schlechten Liefertreue. Läuft es nicht gut in Ihrem Unternehmen, spüren das auch alle Angestellten. Veränderungen in gewohnten Abläufen sind meistens nicht willkommen, Engpässe haben außerdem auch Folgen für interne Kennzahlen, die sich dann verschlechtern. Leistungskennzahlen, die eine ganze Abteilung bewerten, werden von Mitarbeitern sehr ernst genommen und ein Nichterreichen, vor allem, wenn es sich konstant wiederholt, hat eine demotivierende Wirkung.
Zusätzlich schlecht werden Ihre Mitarbeiter reagieren, wenn eine Zielerreichung persönliche Folgen für sie hat: Sind Bonuszahlungen oder Prämien direkt an Leistung und Kennzahlen gekoppelt, ist Unzufriedenheit unausweichlich. Dies gilt ganz besonders, wenn der Einfluss des einzelnen Mitarbeiters nur gering ist. Kündigungen und damit eine hohe Fluktuation sind die Folge, direkt gefolgt von gesteigerten Kosten im Recruiting und Kapazitätsengpässen in allen betroffenen Abteilungen.
Die Kennzahl Liefertreue ist zentral für den Unternehmenserfolg. Ist die Liefertreue zu schlecht, müssen Sie mit drastischen Auswirkungen rechnen. Diese betreffen bei weitem nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Welche anderen Folgen es hat, wenn Sie immer wieder die falsche Menge zum falschen Zeitpunkt ausliefern, erfahren Sie in unserer übersichtlichen Tabelle.
Die Folgen einer schlechten Liefertreue sind so drastisch, dass das hilfreichste Gegenmittel Prävention ist: Für Unternehmen ist es am besten, nicht erst zu reagieren, wenn sich die Liefertreue verschlechtert, sondern von vornherein möglichst gut zu verhindern, dass das passiert. Zwei Maßnahmen sind dabei besonders zentral:
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